MAJALAH ICT – Jakarta. Salesforce (NYSE: CRM), perusahaan AI CRM nomor satu dunia, hari ini meluncurkan Agentforce 2.0, versi mutakhir dari Agentforce, yakni platform karyawan digital pertama untuk perusahaan. Agentforce merupakan sistem AI untuk penerapan augmentasi tim di dalam sebuah perusahaan dengan dukungan agen AI otonom tepercaya yang menyatu dalam alur kerja perusahaan. Agentforce 2.0 hadir dengan library terbaru yang menampilkan beragam skill yang sudah siap pakai dan memungkinkan pengintegrasian dengan workflow yang ada sehingga proses kustomisasi menjadi kian cepat.
Platform ini juga dilengkapi dengan kemampuan untuk penggelaran Agentforce di Slack, beserta sejumlah peningkatan dalam kapabilitas reasoning berbasis agen dan retrieval augmented generation (RAG). Sejumlah pengembangan yang disematkan dalam platform versi terbaru ini diharapkan akan dapat mendukung perusahaan dalam meningkatkan skalabilitas workforce dengan agen terkustomisasi yang mampu menangani sejumlah proses kompleks, maupun tugas-tugas berjenjang, tentu dengan Tingkat presisi dan akurasi yang kian tinggi.
Mengapa ini penting dan punya relevansi bagi bisnis Anda: dengan jumlah sumber daya yang terbatas, tim-tim di perusahaan kewalahan dengan makin banyaknya tugas yang harus mereka selesaikan. Ini tentu berimbas langsung pada menurunnya kualitas layanan dan interaksi dengan pelanggan yang berujung pada respons yang bertele-tele. Perusahaan lantas beralih menggunakan teknologi AI sebagai solusinya. Namun, mereka juga belum bisa mempercayakan sepenuhnya akibat kurangnya solusi yang menghadirkan respons generik untuk setiap masalah pelanggan.
Solusi-solusi yang selama ini ada, seperti copilots masih belum sepenuhnya punya tingkat keakurasian atau mampu merespons terhadap setiap kebutuhan yang kompleks seperti yang dikehendaki, contohnya seperti dalam memberikan panduan tepersonalisasikan untuk proses perekrutan karyawan baru. Mereka juga belum bisa sepenuhnya melakukan aksi secara otonom, seperti dalam memandu pelanggan dengan memberikan rekomendasi untuk produk-produk yang sesuai dengan mereka. Perusahaan memerlukan satu jenis platform baru yang dirancang sedemikian rupa seperti pekerja digital dalam bentuk agen AI otonom yang memiliki kapabilitas untuk melakukan reasoning pada sejumlah data yang tersedia dan menyatu dalam workflow di setiap unit, serta mampu mengambil langkah secara otonom untuk jenis pekerjaan-pekerjaan tertentu dari sebuah tim perusahaan.
“Agentforce 2.0 merupakan revolusi dari platform pekerja digital Salesforce digital yang dilengkapi dengan kapabilitas untuk melakukan reasoning paling mutakhir dan integrasi, serta dengan fitur-fitur canggih untuk mengoptimalkan performa agen-agen otonom dengan tingkat kecerdasan, presisi, dan akurasi yang kian tinggi,” ucap Marc Benioff, Chair and CEO, Salesforce. “Kebutuhan akan Agentforce meningkat secara luar biasa. Tidak ada satupun perusahaan lain yang mampu menawarkan solusi AI bagi kelas enterprise selengkap yang kami hadirkan. Kami menghadirkan AI, data, aplikasi, dan automasi yang berkolaborasi dengan sumber daya manusia yang ada dalam turut menciptakan cara baru dalam menuntaskan pekerjaan di organisasi. Kehadiran Agentforce 2.0 kian mengokohkan posisi kami sebagai pemimpin dan yang terdepan dalam menghadirkan solusi pekerja digital, mendukung perusahaan-perusahaan dalam pengembangan workforce tanpa batas dan terwujudnya transformasi bisnis sesungguhnya.”
Bagaimana Adecco Group Mengoptimalkan Pemanfaatan Agentforce dengan Karyawan Digital dalam Meningkatkan Skalabilitas pada Proses Perekrutan Secara Tepersonalkan:
“Adecco Group berkomitmen dalam mempertemukan kandidat dengan peluang-peluang bagi mereka dalam jalinan yang penuh makna. Dengan melakukan sentralisasi data di 40 sistem yang mereka punya dengan Salesforce Data Cloud dan mengoptimalkan pemanfaatan Agentforce, kami melakukan sebuah transformasi baru dalam menghadirkan pengalaman terbaik bagi kandidat pencari kerja. Agen pada Agentforce beroperasi penuh selama 24/7, dengan cepat dan secara tepersonalkan dalam skala besar, sehingga karyawan bisa lebih fokus untuk mengerjakan tugas-tugas lain yang lebih bernilai dalam upaya menjalin koneksi dengan para kandidat tersebut.” – Greg Shewmaker, Senior Vice President of Global Operations and AI, The Adecco Group
Library Terbaru Hadirkan Serangkaian Skills, Agentforce Siap Dukung Setiap Tim di Perusahaan di Segala Macam Workflow:
Pemenuhan tenggat waktu dan integrasi menjadi tantangan tersendiri dalam membangun agen-agen terkustomisasi untuk tiap-tiap tim dalam unit bisnis yang berbeda-beda di sebuah perusahaan. Agentforce 2.0 mengatasi kendala tersebut dengan hadirnya library terbaru yang menghadirkan serangkaian skill siap pakai untuk tugas-tugas yang bisa dilakukan oleh Agentforce, dari CRM, Slack, Tableau, hingga jenis skill yang dikembangkan sendiri oleh mitra-mitra yang tergabung dalam AppExchange.
Platform terbaru ini mendukung pelanggan dalam memperluas kapabilitas Agentforce apapun jenis sistem maupun workflow yang menggunakan MuleSoft. Agentforce 2.0 juga menampilkan sejumlah fitur mutakhir Agent Builder yang mampu melakukan interpretasi setiap instruksi dalam bahasa natural, seperti ‘Onboard New Product Managers’ untuk membangun agen-agen baru secara otomatis. Agen-agen tersebut akan langsung menyatu dengan sejumlah skill siap pakai dengan logic kustom yang sudah ditanamkan pada platform Salesforce untuk menghadirkan fleksibilitas dan kecepatan yang luar biasa.
Skill Baru untuk CRM untuk Hadirkan Pengalaman Agent-First bagi Pelanggan: jenis-jenis skill baru yang dikembangkan khusus untuk tim penjualan, seperti Sales Development dan Sales Coaching memungkinkan pembuatan agen-agen AI otonom yang bisa melayani calon klien yang menjadi target utama berbasis pada aturan dalam melakukan komunikasi, atau agen bisa melakukan panggilan telepon dengan klien prospek dan memberikan umpan balik secara langsung pada setiap interaksi dengan pelanggan, sehingga pekerjaan bisa dilakukan dengan baik dalam skala yang massif. Jenis skill lain, seperti Marketing Campaign dan Commerce Merchant bisa menyusun jadwal layanan berikutnya dengan pelanggan, maupun jenis skill lain untuk pekerja lapangan lainnya.
Melakukan Aksi di Lintas Aplikasi Maupun Workflow dengan MuleSoft: MuleSoft kini memungkinkan Agentforce bekerja di berbagai jenis bisnis. MuleSoft untuk Flow menghadirkan kemudahan dalam membangun workflow minim kode (low code) yang bisa bekerja di segala sistem dengan konektor yang siap pakai yang mendukung untuk pembuatan workflow multi sistem dengan cepat. Dengan makin banyaknya tim yang mengalihkan API ke aksi Agentforce, hadirnya MuleSoft API Catalog mendukung pengembang dan Salesforce Admins dalam memantau, mencari, dan mengelola API di seluruh layanan Salesforce, MuleSoft, Heroku, hingga layanan-layanan eksternal lainnya dari satu lokasi sentral untuk penggunaan kembali secara cepat. Kapabilitas MuleSoft Topic Center dikembangkan dari sini dengan mendukung tim untuk menyuntikkan metadata Agentforce ke setiap API yang mereka kembangkan guna memastikan bahwa setiap titik konektivitas bisa dialihfungsikan menjadi skill atau aksi Agentforce secara otomatis, sehingga setiap API menjadi “agent-first” secara default.
Tableau Skills untuk Analitik dan Insights:
Tableau Topics dan Actions terbaru menghadirkan visualisasi data dan prediksi untuk pemahaman lebih mendalam tentang respons agen serta jawaban yang akurat dengan konteks bisnis melalui Tableau Semantics. Ini membuka peluang baru untuk penggunaan analitik percakapan, sekaligus semakin menurunkan hambatan akses data bagi semua orang.
Slack Skills untuk Keterlibatan di Kanal dan Percakapan:
Dengan Slack Actions yang kini tersedia di Agent Builder, tim dapat meningkatkan Agentforce, misalnya dengan kemampuan mengirim DM untuk memberikan ringkasan perkembangan proyek, atau memperbarui Slack Canvas ketika pelanggan meminta perubahan pada proyek yang sedang berjalan.
Ragam Jenis Skill yang Dikembangkan oleh Mitra Melalui AppExchange:
Agentforce didukung oleh ekosistem enterprise pertama untuk agent skills — memungkinkan pelanggan memperluas Agentforce mereka dengan Topics dan Actions khusus, mulai dari jenis agen baru seperti AI Employee Service Agent dengan Workday, hingga aksi yang dikembangkan oleh mitra dari Asymbl, Docusign, dan Neuron 7.
Agentforce Kini Bisa Memberi Rekomendasi Skill Sesuai dengan Pekerjaan yang Anda Butuhkan: Anda dapat membuat agen-agen baru dalam hitungan detik dengan menggunakan deskripsi berbasis bahasa yang natural. Saat ini Agent Builder menggunakan Agentforce untuk menyusun agen baru sesuai dengan pekerjaan yang Anda perlukan dengan menghasilkan topik dan instruksi yang relevan secara otomatis, sambil mengambil skill dari library dan tindakan yang telah tersedia untuk Anda, guna memastikan tim dapat segera beroperasi dengan tenaga kerja digital baru secara cepat.
Bagaimana Accenture Menggunakan Agentforce untuk Meningkatkan Produktivitas Penjualan dengan Tenaga Kerja Digital:
“Di Accenture, kami terlebih dulu mengadopsi teknologi-teknologi baru agar dapat membantu klien melaju lebih cepat. Tim penjualan kami di dalam Salesforce Business Group dan Accenture Song mulai menggunakan Agentforce untuk mengotomatisasi pembuatan kontak dan rencana penutupan, menampilkan insight melalui enterprise search, serta menjaga keselarasan tim dengan pembaruan-pembaruan yang dinamis. Ini membantu dalam meningkatkan efektivitas waktu, mempercepat pengambilan keputusan, dan memungkinkan mereka untuk fokus pada penyediaan solusi inovatif bagi para klien mereka.” – Stephanie Sadowski, Salesforce Business Group lead at Accenture.
Agentforce di Slack — Kolaborasi Manusia dan Agen AI di Tempat Kerja:
Saat organisasi berupaya memaksimalkan nilai dari agen AI, mereka membutuhkan solusi yang terintegrasi dengan alur kerja karyawan. Agentforce 2.0 dapat digunakan di Slack, menghadirkan tenaga kerja digital yang fleksibel langsung ke dalam pesan (DM) dan kanal tempat kolaborasi kerja berlangsung.
Integrasikan Agentforce ke Pesan atau Kanal Apa Pun:
Agentforce 2.0 memungkinkan tim untuk dengan mudah mengintegrasikan Agentforce ke dalam percakapan Slack mana pun. Pengguna Slack dapat memulai percakapan langsung dari Agentforce Hub atau menyebut agen Agentforce dengan @mention melalui DM atau kanal, sehingga mereka dapat memanfaatkan tenaga kerja digital langsung di dalam workflow.
Aksi Slack Baru di Agent Builder:
Agent Builder kini dilengkapi dengan aksi Slack siap pakai seperti “Create Canvas” atau “Message Channel” yang memungkinkan tim dengan cepat meningkatkan agen yang sudah ada atau membuat agen baru yang dapat berinteraksi secara mudah dengan tim Anda di Slack.
Manfaatkan Konteks Percakapan dengan Enterprise Search:
Slack menyimpan berbagai pengetahuan penting dalam DM, kanal, dan Canvas yang mencerminkan keunikan dan dinamika bisnis Anda. Dengan Slack Enterprise Search, Agentforce dapat mengakses data percakapan untuk meningkatkan relevansi respons dan tindakan, dengan mengakses informasi publik maupun informasi yang telah memiliki izin di Slack.
Bagaimana Indeed Menggunakan Agentforce untuk Meningkatkan Keterlibatan Pencari Kerja Secara Personal dengan Mengandalkan Tenaga Kerja Digital:
“Indeed adalah situs pencarian kerja terkemuka di dunia, dengan tiga orang direkrut setiap detik melalui platformnya. Inti dari kesuksesan Indeed adalah kemampuannya mencocokkan 580 juta profil yang dibuat oleh pencari kerja dengan lebih dari 3 juta pemberi kerja. Dengan memanfaatkan kekuatan Data Cloud, Indeed telah meningkatkan arsitektur datanya, menciptakan fondasi yang kuat untuk strategi go-to-market-nya dan memperkuat koneksi dengan profil pencari kerja yang kaya,” ujar Anthony Moisant, CIO Indeed. “Dengan memanfaatkan Agentforce, Indeed dapat tetap fokus pada misinya membantu orang menemukan pekerjaan sambil mencapai tujuannya, termasuk mengurangi waktu perekrutan hingga 50% dan membantu 30 juta individu yang menghadapi hambatan dalam mendapatkan pekerjaan pada tahun fiskal 2030.” – Anthony Moisant, CIO, Indeed
Jawaban Ahli untuk Pertanyaan Kompleks dan Pelaksanaan Tindakan dengan Agentforce 2.0:
Atlas Reasoning Engine adalah otak di balik Agentforce, memungkinkannya untuk mengambil data yang relevan, kemudian menganalisis dan bertindak. Dengan Agentforce 2.0, Salesforce memperkenalkan peningkatan kemampuan penalaran dan pengambilan data untuk menangani pertanyaan yang lebih mendalam dan bernuansa, didukung oleh kemampuan baru di Data Cloud yang memberikan konteks lebih kaya — melengkapi data terstruktur dan tidak terstruktur dengan metadata spesifik bisnis untuk akurasi yang lebih tinggi dalam menangani permintaan paling kompleks dan berlapis.
Kapabilitas Reasoning yang Ditingkatkan dengan Advanced Retrievers:
Atlas Reasoning Engine dari Agentforce kini dapat menangani lebih banyak jenis interaksi, termasuk yang berlapis-lapis dan membutuhkan pemikiran mendalam. Misalnya, pertanyaan yang sederhana seperti “Bagaimana status portofolio saya?” akan menggunakan penalaran dasar untuk memberikan respons cepat. Sementara itu, pertanyaan yang lebih mendalam seperti “Apa instrumen investasi yang tepat untuk dana kuliah anak saya berdasarkan pendapatan saat ini dan preferensi risiko saya?” akan menggunakan penalaran yang ditingkatkan dengan advanced data retrievers — meningkatkan kualitas jawaban dengan menyempurnakan kueri sebelum mengambil data relevan dan metadata spesifik konteks dalam Data Cloud. Atlas Reasoning Engine mengevaluasi jawabannya sendiri dan menggunakan berbagai alat serta sumber dalam proses yang dikenal sebagai agentic loop, memungkinkan mesin ini memberikan respons atau tindakan yang terpercaya, berdasarkan riset mendalam, untuk permintaan yang bernuansa dan lebih kompleks — dan semua ini dilakukan tanpa perlu menulis kode khusus.
RAG yang Ditingkatkan dengan Pengindeksan Metadata yang Diperkaya:
RAG memungkinkan Agentforce untuk dengan cepat menemukan informasi relevan dalam konten tidak terstruktur. Untuk mendukung penalaran tingkat lanjut dalam Atlas Reasoning Engine, Data Cloud kini dapat memperkaya potongan data RAG — cuplikan data yang diambil — dengan metadata dari Salesforce Platform. Pengayaan indeks RAG dengan konteks metadata memungkinkan Agentforce 2.0 beradaptasi dengan karakteristik unik bisnis Anda tanpa pekerjaan tambahan, meningkatkan akurasi dan relevansi untuk permintaan yang paling rumit sekalipun, sekaligus membangun kepercayaan melalui kutipan inline yang merujuk langsung ke sumber data yang digunakan Agentforce untuk menjawab pertanyaan.
Bagaimana Salesforce Memberikan Dukungan Pelanggan yang Lebih Cepat dan Personal dengan Agentforce:
Halaman Salesforce Help menerima lebih dari 60 juta kunjungan per tahun dari pelanggan yang membutuhkan bantuan terkait dukungan produk dan pertanyaan akun. Agentforce di help.salesforce.com menyediakan layanan personal 24/7 kepada pelanggan, sambil beralih secara mulus ke perwakilan manusia dengan riwayat dan konteks kasus lengkap jika diperlukan. Sejak diluncurkan pada bulan Oktober, Agentforce kini menyelesaikan 83% pertanyaan pelanggan tanpa campur tangan manusia, mengurangi separuh jumlah masalah yang memerlukan intervensi manusia, dan hampir menggandakan jumlah percakapan mingguannya.
Perspektif Pelanggan
“Di Finnair, kami akan menggunakan Agentforce untuk mentransformasi operasi layanan pelanggan kami, sehingga kami dapat menangani pertanyaan rutin secara efisien dan memperbaiki waktu respons. Dengan Agentforce yang mengotomatiskan respon bagi sebagian besar pertanyaan standar, tim kami dapat fokus pada masalah yang lebih kompleks guna memastikan layanan pelanggan yang lebih cepat dan lebih akurat. Hal ini memungkinkan kami untuk memberikan pengalaman yang mudah, efektif, dan menyenangkan bagi pelanggan maupun petugas layanan pelanggan. Kami juga dapat mengurangi waktu orientasi bagi tim contact center kami dengan tersedianya akses yang lebih cepat ke informasi penting.” – Tiina Vesterinen, Wakil Presiden, Commerce & CX Solutions, Finnair
“Dengan Agentforce dari Salesforce, SharkNinja akan mampu mentransformasi layanan dukungan pelanggan di lebih dari 30 pasar serta memberdayakan agen kami untuk menghadirkan layanan yang dipersonalisasi dan selalu siap sedia selama 24 jam sehari, 7 hari seminggu. Dengan kemampuan untuk memadukan berbagai data dan menjawab pertanyaan umum seperti ‘di mana pesanan saya?”, Agentforce membantu kami merampingkan beban kerja agen, sehingga mereka dapat fokus pada interaksi yang bermakna dan berdampak tinggi. Integrasi ini akan memastikan pengalaman berbelanja yang lancer serta menawarkan dukungan produk yang tepat bagi tiap konsumen, FAQ, dan tanggapan yang dipersonalisasi sesuai dengan kebutuhan unik setiap konsumen. Semua ini membantu kami untuk menciptakan pengalaman yang luar biasa di setiap titik kontak.” – Velia Carboni, CIO, SharkNinja
Ketersediaan:
Versi lengkap Agentforce 2.0 akan tersedia secara umum pada bulan Februari 2025, dengan fitur-fitur spesifik yang telah dirilis terlebih dahulu, mulai hari ini.
Skills for Sales Development and Sales Coaching sudah tersedia secara umum mulai hari ini.
Tableau Semantic Layer tersedia secara umum mulai hari ini, sementara keterampilan untuk Tableau akan tersedia secara umum pada tanggal 18 Desember.
Agentforce di Slack, Slack Actions di Agent Builder, dan Slack Enterprise Search akan tersedia secara umum pada Januari 2025.
Pembuatan bahasa alami untuk agen di Agent Builder akan tersedia secara umum pada Januari 2025.
MuleSoft for Flow, MuleSoft API Catalog, dan Topic Center akan tersedia secara umum pada bulan Februari 2025.
Penalaran yang disempurnakan dan RAG akan tersedia secara umum pada Februari 2025.
