MAJALAH ICT – Jakarta. Layanan BBM kembali bermasalah, dan semua itu akhirnya berpulang pada operator yang kena getah, bukan BlackBerry sebagai fabrikan ponsel maupun pemberi layanan BlakcBerry Internet Services (BIS). Dan kembali lagi, operator telekomunikasi Indonesia seperti dalam posisi tidak berdaya menghadapi "kelakuan" BlackBerry.
Padahal, Indonesia adalah salah satu pasar utama BlackBerry di dunia. Tumbangnya BlackBerry Messenger seperti hari ini membuat operator harus menghadapi pertanyaan dari para pengguna. Namun di sisi lain, operator sendiri sesungguhnya tidak mengetahui apa yang sebenarnya terjadi. Informasi dari Blackberry atau dulu dikenal dengan Research in Motin (RIM) gelap, sehingga operator kesulitan menjelaskan hal ini kepada penggunanya.
Memang, posisi operator Indonesia terkait dengan pemberian layanan BlackBerry, serba sulit. Satu sisi, mereka butuh BlackBerry sebagai alat kompetisi antara satu operator dengan operator lainnya. Bayangkan saja, jika ada operator yang tidak ikut menjual BlackBerry Z10 seperti yang diluncurkan Maret lalu, sepertinya operator tersebut akan terkucilkan. Namun di sisi lain, kerja sama yang saling menguntungkan dan sederajat, yang diharapkan, jauh panggang dari api.
Soal putusnya jaringan mungkin hanya satu dari sekian keluhan operator terhadap BlackBerry. Berikut ini daftar keluhan dari para operator yang sempat dikumpulkan Majalah ICT:
1. Mengharapkan agar BlackBerry membangun server di Indonesia. Meskipun BlackBerry sudah membangun Regional Network Aggregator di Singapura dan Hong Kong, namun itu hanya berupa Point of Presence (PoP) di kedua lokasi tersebut. Pembangunan PoP di wilayah-wilayah tersebut dianggap tidak akan mempunyai dampak signifikan terhadap layanan BlackBerry atau membuat layanan BlackBerry di Indonesia menjadi lebih baik. Mungkin akan terdapat penghematan biaya carrier partner, namun secara kualitas layanan BlackBerry, tidak akan terlalu berpengaruh. Sementara itu, bila terjadi gangguan layanan BlackBerry, para pelanggan menyampaikan keluhannya kepada operator. Dengan adanya server BlackBerry di Indonesia, trafik data domestik dapat terlokalisir di Indonesia, sehingga terjadi penurunan latency, dan terjadi penghematan biaya yang jauh lebih besar, mengingat biaya bandwidth yang ada akan jauh berkurang.
2. Tidak adanya adanya monitoring tools untuk memantau kinerja BlackBerry. Padahal, menurut operator, ini untuk mengantisipasi keluhan pelanggan, seandainya terjadi gangguan layanan BlackBerry pada jaringan BlackBerry yang berdampak di Indonesia, sehingga para operator mitra BlackBerry dapat memberikan penjelasan yang memadai kepada pelanggan, sehingga terjadi peningkatan kepuasan pelanggan.
3. Tidak adanya Service Level Agreement (SLA) yang transaparan untuk mengevaluasi kinerja BlackBerry. Selama ini BlackBerry tidak mau memberikan standar minimum pelayanan kepada para operator telekomunikasi di Indonesia, sehingga tidak ada jaminan/garansi Quality of Service and Network dari BlackBerry.
4. Tidak adanya ahli di bidang teknis (technical expert) resmi BlackBerry di Indonesia untuk mengatasi trouble shooting yang mungkin terjadi pada device maupun network RIM di Indonesia, sehingga penanganan permasalahan bisa lebih cepat dan jelas.
