Mengenal Lebih Dekat Grace Heny: Sang Profesor Contact Center

MAJALAH ICT – Jakarta. Nama Grace Heny Mardjianto tentu bukan nama yang asing di bisnis contact center di Indonesia karena dia adalah salah satu pionir profesional call center yang sudah mendapatkan sertifikasi konsultasi manajemen call center yang berbasis di Amerika Serikat. Beberapa buku mengenai contact center telah dihasilkan, dan sejumlah prestasi juga sudah ditorehkan perempuan yang memfokuskan karirnya di bidang contact center ini.

Dan kini, Grace memiliki bisnis contact center sendiri yang bernama PT Satu Enam Delapan Solusi, dengan mengusung merek "168Solution". Perjalanan hingga di titik sekarang, diraih dari perjalanan yang panjang yang lebih dari 15 tahun, dan  dimulai dari titik bawah. Grace memulai karir dari agen contact center itu sendiri, yang berhadapan langsung dengan segala macam pengaduan dan pertanyaan dari masyarakat melalui call center di sebuah perusahaan telekomunikasi.

"Saya ingat pengalaman pertama menerima telepin. Tangan berkeringat dingin, suara gemetar, dan badan kaku. Begitulah sensasi pertama berinteraksi dengan pelanggan, namun setelah tiu segala sesuau berjalan lancar,” kenang Grace, yang dituliskannya juga dalam bukunya berjudul “Call Center”. Hal lainnya yang diingatnya adalah harus pergi kerja pagi-pagi sekali, dan selesai bekerja hingga pukul 11 malam. "Biasanya saya baru keluar dari kantor sekitar jam 12 malam dan sampai rumah jam 1 dini hari. Saya menjalaninya dengan senang hati dan kesadaran penuh karena ini adalah tugas CSR (customer service representative ),”   ingat Grace diawalnya bekerja sebagai CSR di 1995.

Sampai Grace pun tersertifikasi CIAC Management Consultant pada 2008 (CCMC), kemudian COPC (customer operation performance center) Registered Coordinator juga di 2008, meraih COPC Six Sigma Yellow Belt di 2010 dan tak ketinggalan ISO 9001/2008 untuk pelatihan dan audit.

Jadilah Grace memiliki Contact center Indonesia dan 168 Solution. Grace pernah juga masuk dalam kolom "Siapa Dia” di Majalah SWA pada 2009 dengan julukan unik yang disandangnya, Professor Call Center.

Menurut Ibu dari seorang anak ini, raihan itu didapat berkat rahmat Tuhan. "Nama saya Grace, sehingga saya percaya ini adalah grace (rahmat—red.) dari Tuhan,” katanya. Selain itu, tentunya adalah dukungan dari keluarga. Dukungan keluarga merupakan faktor sukses utama untuknya beraktivitas di industri contact center yang sangat sibuk dan mobile.

Selain merupakan kombinasi dari kerja keras dan kecerdasannya, Grace juga meraih itu semua dikarenakan kemampuannya untuk mengambil keputusan yang tepat pada saat yang tepat. Dan tak ketinggalan, tentunya, adalah semangat dan kecintaannya pada contact center. "Saya punya semangat dan mencintai contact center,” ujar Grace yang waktu luangnya digunakan untuk menulis, belajar internet karena Grace yakin yakin internet dan contact center itu ‘destine to be related’

Mengenai contact center sendiri, menurut Grace, akan ada beberapa tantangan saat ini dan ke depan. Salah satunya adalah bagaimana menyeimbangkan aksi dari kompleksitas kebutuhan pelanggan, teknologi dan gaya hidup yang makin membutuhkan agen contact center dengan kecepatan yang tinggi melayani pelanggan sebuah layanan. "Secara khusus untuk Indonesia, pendidikan terkait contact center masih menjadi tantangan.  Karena itu kami secara bersama-sama mendukung untuk dapat memberikan dukungan edukasi contact center,” katanya.

Perkembangan sosial media sekarang ini, menurutnya juga menjadi hal yang perlu diperhatikan. “Perlu diingat, dalam 5 menit saja, sesorang bisa melakukan kejahatan berdasar informasi yang kita sampaikan di media sosial,” ingatnya. Karena itu, saran Grace, seperti media lain, contact center melalui media sosial dapat dimanfaatkan sebagai saluran kunci untuk memberikan edukasi sebagai tujuan contact center itu sendiri maupun organisasi.

Mengenai peran call center untuk Indonesia, perempuan satu-satunya dikeluarga yang hobi berenang dan bermain golf ini, yakin industri call center Indonesia tidak dapat dilewati begitu saja. “Industri ini menawarkan potensi sumber daya manusia terdidik yang begitu besar utnuk menunjang perkembangan bisnis call center di dunia,” katanya. Karena itu, Grace berharap bisa membukakan mata kalangan pengambil keputusan dan penguasa lokal akan peran penting call center.

Dan dalam perspektif internasional, Grace ingin membawa Indonesia mendapat pengakuan tersendiri. Keberhasilan Indonesia adalah pencatatan kemenangan negara Indonesia di Olimpiade ContactCenter atau lebih dikenal sebagai ajang ContactCenterWorld dimana Indonesia mencatat sebagai negara dengan medali terbanyak untuk kompetisi contact center dari tahun 2011 sampai dengan 2013. 

Ditanya mengenai filosofi dalam bekerja, Grace menganut ‘Focus on your circle of influence’, "Fokus akan apa yang bisa dipengaruhi oleh keberadaan kita sendiri,” katanya. Sementara untuk berbisnis, Grace menyukai satu filosofi yaitu ‘Move On’. "Jika kita ditolak maka kita harus bisa pulih dan melanjutkan perjalanan tersebut, karena ditolak sekali berarti kita sudah semakin dekat dengan opportunity berikutnya,” tutup Grace.