MAJALAH ICT – Jakarta. Lanskap pemasaran brand berkembang dengan cepat, didorong oleh kemajuan teknologi dan pergeseran ekspektasi konsumen. Di saat yang sama, kepercayaan konsumen mulai terkikis seiring dengan meningkatnya risiko terkait penggunaan data. Di tahun 2025, brand harus beradaptasi dalam era baru hiper-personalisasi sembari tetap fokus pada upaya membangun kepercayaan. Twilio, platform interaksi dengan pelanggan yang membantu perusahaan-perusahaan di seluruh dunia membangun hubungan langsung dan terpersonalisasi dengan pelanggan mereka, mengungkap beberapa tren yang akan memengaruhi strategi brand experience di Asia Pasifik dan Jepang (APJ) di tahun mendatang.
Membangun relasi brand dan konsumen di atas ‘Ekosistem Kepercayaan’
Kepercayaan selalu menjadi landasan dari loyalitas atau kesetiaan konsumen kepada suatu brand, tetapi pada tahun 2025, kepercayaan konsumen akan mencapai titik terendah sepanjang masa. Menurut Laporan Preferensi Konsumen Twilio tahun 2024, 56% konsumen di Asia Pasifik mengatakan bahwa mereka tidak akan membeli produk dari brand yang tidak mereka percayai. Dengan konsumen yang semakin kritis dan teliti, brand harus menunjukkan rasa hormat yang lebih besar dengan menempatkan diri mereka pada posisi pelanggan.
Dalam ‘Ekosistem Kepercayaan’ ini, data akan menjadi landasan, sementara AI berfungsi sebagai pendorong utama. Brand akan makin mengandalkan AI prediktif dalam upaya mereka menghindar dari sekadar menduga-duga keinginan konsumen, menyempurnakan rekomendasi bagi konsumen, dan meningkatkan komunikasi yang pada akhirnya akan memperkuat interaksi antara brand dan pelanggan.
“Inilah saatnya kembali ke prinsip-prinsip dasar kesetiaan, yaitu menepati janji, menindaklanjuti setiap keluhan konsumen, dan memberikan layanan yang dapat diandalkan pada setiap momen dalam perjalanan pelanggan. Kita akan melihat lebih banyak brand mengandalkan sosok Chief Trust Officer untuk membantu merumuskan ulang pengalaman pelanggan, pemasaran, dan strategi teknologi guna membangun hubungan yang langgeng dengan pelanggan,” jelas Robert Woolfrey, Wakil Presiden Komunikasi Twilio untuk APJ.
Untuk menumbuhkan ‘Ekosistem Kepercayaan’ ini, brand harus memprioritaskan strategi yang berpusat pada pelanggan melalui pemanfaatan AI untuk meningkatkan personalisasi dan keandalan. Melalui penyelarasan strategi dengan ekspektasi konsumen dan dengan berfokus pada membangun hubungan yang tulus, brand dapat memperkuat posisi mereka di pasar dan mempertahankan loyalitas jangka panjang.
Masa depan verifikasi dan autentikasi yang bersifat inklusif
Bagi pelanggan, pengalaman yang baik diawali dari kemampuan brand untuk memenuhi atau bahkan melampaui ekspektasi mereka akan keamanan. Namun, suatu perusahaan tidak bisa begitu saja menerapkan langkah pengamanan yang lebih ketat dengan menggunakan proses autentikasi yang lebih kompleks, karena hal itu akan memperlambat akses pelanggan ke akun mereka. Seperti yang diungkapkan dalam laporan State of Customer Engagement Report 2024, 40% brand di Asia Pasifik mengatakan bahwa salah satu fokus mereka tahun ini adalah mengurangi kendala selama proses pendaftaran akun sekaligus menjaga keamanan data pelanggan.
Menyederhanakan proses pendaftaran dan login serta beralih dari penggunaan kata sandi ke sistem verifikasi dan/atau autentikasi digital dapat membantu meningkatkan keamanan sekaligus pengalaman pelanggan. Selama ini, OTP melalui SMS telah menjadi metode utama untuk otentikasi dua langkah (2FA) berkat kemudahan dalam penggunaan maupun adopsi oleh bisnis. Sayangnya, metode ini memiliki beberapa keterbatasan, seperti risiko kebocoran ketika kartu SIM ditukar serta tidak tersedianya fitur enkripsi pesan yang dapat menimbulkan masalah keamanan.
Pada tahun 2025, kita dapat mengharapkan perubahan signifikan dalam cara brand melakukan autentikasi pengguna, yang didorong oleh kehadiran protokol perpesanan baru seperti RCS dan Silent Network Authentication atau Autentikasi Jaringan Senyap (SNA). Masing-masing memiliki keunggulannya sendiri, dan alih-alih mengandalkan hanya satu solusi untuk semua kebutuhan, brand akan menyesuaikan metode verifikasi dengan skenario dan kebutuhan pengguna yang berbeda, dengan tujuan akhir untuk menciptakan pengalaman pengguna yang menyenangkan dan aman.
“Sebagai contoh, RCS memungkinkan pengiriman pesan yang aman, terenkripsi dari ujung ke ujung tanpa perlu kode – pengguna cukup mengeklik untuk mengesahkan identitas mereka. Sementara itu, SNA menawarkan mekanisme autentikasi tanpa kendala dengan memeriksa apakah perangkat pengguna dikenal dan terhubung ke jaringan yang tepat di tempat yang tepat, tetapi banyak pengembang yang belum sepenuhnya mengadopsi metode ini. Dalam kasus ini, OTP melalui SMS akan tetap menjadi opsi cadangan yang penting, terutama ketika pengguna berganti perangkat atau mengalami masalah kompatibilitas,” jelas Chris Connolly, Solutions Engineering Lead for Communications untuk APJ di Twilio.
Mendefinisikan ulang loyalitas pelanggan dengan personalisasi yang didukung data
Beberapa tahun lalu, diskon dan cashback merupakan salah satu cara yang paling efektif untuk menjaga pelanggan tetap setia, tapi di tahun 2025 hal ini tidak berlaku. Brand akan beralih ke upaya menciptakan pengalaman penuh kejutan yang menyenangkan bagi pelanggan, membuat mereka merasa dihargai karena brand memperhatikan dan mempertimbangkan preferensi dan perilaku individu mereka.
Misalnya, alih-alih menawarkan insentif finansial, brand dapat memberikan kejutan kepada pelanggan setia berupa akses istimewa ke produk baru, atau undangan eksklusif untuk pratinjau. Pendekatan ini tidak memerlukan banyak biaya, tetapi memberikan nilai yang nyata bagi pelanggan setia. Pergeseran ini juga tampak dalam hasil survei yang dilakukan oleh Twilio pada 2024 Retail’s Big Show Asia Pacific, dengan 36% peritel di Indonesia menyatakan memilih menggunakan data pelanggan untuk mempersonalisasi interaksi dan menjangkau pelanggan secara strategis melalui saluran yang paling disukai atau yang paling sering digunakan pelanggan, dibandingkan dengan 27% peritel yang memberikan insentif seperti kode diskon dan penawaran terbatas sebagai strategi retensi pelanggan.
“Prioritas utama adalah memperkuat program loyalitas ‘phygital’, yang menggabungkan aktivasi di toko dengan penawaran khusus untuk pelanggan setia. Brand akan menggunakan data tidak hanya untuk menciptakan momen yang bermakna bagi pelanggan tetapi juga untuk menghilangkan hambatan dalam perjalanan konsumen, termasuk untuk menyederhanakan proses pembayaran dan penukaran hadiah,” kata Ben Chamlet, Direktur Senior Solutions Engineering untuk APJ di Twilio.
Di era transformasi digital di mana ekspektasi konsumen semakin tinggi, personalisasi berbasis data dibarengi upaya untuk membangun kepercayaan mutlak diperlukan apabila brand ingin menumbuhkan loyalitas pelanggan yang langgeng. Dengan memanfaatkan teknologi canggih seperti AI dan protokol perpesanan yang disempurnakan seperti RCS dan SNA, bisnis dapat meningkatkan pengalaman pelanggan, menyederhanakan proses autentikasi, dan di saat yang sama menghadirkan interaksi dengan sentuhan yang sangat personal bagi pelanggan. Memasuki tahun 2025, brand yang berhasil menavigasi tren yang terus berkembang ini tidak hanya akan bertahan, tetapi juga tampil sebagai yang terdepan dalam lanskap persaingan.
