MAJALAH ICT – Jakarta. Di SIGNAL 2023, Twilio (NYSE:TWILIO), platform interaksi pelanggan yang menghadirkan pengalaman real-time dan terpersonalisasikan untuk perusahaan-perusahaan terkemuka dunia, merilis solusi CustomerAI yang mampu mengoptimalkan kekuatan dari kecerdasan artifisial (AI) bagi bisnis. Tak hanya itu, serangkaian peranti AI dengan kemampuan prediktif dan generatif mutakhir, bersama dengan sejumlah inovasi di bidang Platform Data Pelanggan yang kian memperkuat pemanfaatan AI, turut menjadi bagian dalam peluncuran ini.
“Dunia dikejutkan oleh hadirnya gelombang perubahan di bidang teknologi dalam satu tahun terakhir ini yang membawa kejutan besar seperti tatkala pertama kali Internet diperkenalkan. AI benar-benar telah menarik hati dan pikiran para pelaku digital marketing di seluruh dunia,” kata Jeff Lawson, CEO Twilio. “Ada dua hal pokok yang menurut saya akan menjadi fondasi utama untuk tercapainya nilai yang sesungguhnya dalam mengoptimalkan pemanfaatan AI, yakni pengembangan large language model yang dipadukan dengan data pihak pertama, dan di sinilah keunikan Twilio. Dengan CustomerAI, kecerdasan artifisial terfokus pada kebutuhan pelanggan, mendorong pelaku bisnis untuk berinteraksi secara kian personal melalui pendekatan analisis data di setiap titik interaksi.”
“Hari ini kami mengumumkan serangkaian kapabilitas baru pada CustomerAI yang membuat AI kian lebih mudah diakses, menghadirkan platform interaksi pelanggan yang lebih dinamis dan personal bagi setiap pelanggan. Seiring dengan perkembangan kecerdasan AI yang semakin canggih dan dapat disesuaikan setiap saat, setiap interaksi menciptakan data dan sinyal baru, dan setiap sinyal baru dapat diolah kembali untuk mendukung komunikasi berbasis AI yang lebih akurat,” ujar Kathryn Murphy, SVP of Product di Twilio. “Strategi marketing flywheel ini menciptakan personalisasi 1:1 yang tepat, memastikan bahwa setiap pelanggan terlayani dengan baik, dan pada gilirannya dapat menghadirkan keunggulan kompetitif dan membantu brand merealisasikan target bisnisnya berlandaskan peningkatan kepuasan pelanggan dan loyalitas jangka panjang.”
CustomerAI menghadirkan pemahaman yang makin kaya dalam mengelola data dan memanfaatkannya secara lebih luas, serta pemahaman yang kian mendalam mengenai pelanggan. Berikut sejumlah inovasi yang diluncurkan oleh Twilio pada perhelatan SIGNAL 2023 meliputi:
Twilio luncurkan CustomerAI dengan kemampuan prediktif dan kecerdasan suara untuk memahami pelanggan lebih mendalam
Menghadapi persaingan yang lebih ketat saat ini, praktisi digital marketing perlu mengembangkan pendekatan baru yang mampu menarik, mengonversi, dan mempertahankan pelanggan utama mereka. Kecerdasan buatan (AI) dan machine learning dapat membantu mengantisipasi dan merespons perilaku pelanggan di masa depan, namun model solusi yang efisien dan kompleks memerlukan data real-time dan keahlian tertentu dalam mengolah data.
CustomerAI Predictions[1] dari Twilio menghadirkan kapabilitas AI prediktif yang mudah diakses oleh para praktisi digital marketing. Tanpa perlu bergantung pada tim teknis, pemasar digital sekarang bisa dengan mudah menetapkan target dalam meraup pelanggan potensial, menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik, dan personalisasi interaksi multi kanal berdasarkan nilai rata-rata belanja pelanggan (lifetime value), meningkatkan peluang pembelian atau akuisisi atau sejumlah aktivitas lain yang semuanya bisa terlacak dengan baik di dalam solusi Segment. Solusi ini mendapat dukungan data real-time yang terintegrasi pada Segment, yang berperan penting guna melatih model AI berkemampuan tinggi. Brand besar seperti Box menggunakan CustomerAI Predictions untuk menghemat waktu, meningkatkan kinerja kampanye marketing, dan membuka peluang pendapatan baru.
Chris Koehler, Chief Marketing Officer di Box menyatakan,”Sebagai praktisi digital marketing, hal yang terpenting adalah menjangkau pelanggan dan prospek Anda dengan cara yang bermakna, relevan, dan bernilai tambah bagi mereka. CustomerAI Predictions telah melengkapi tim pemasaran Box dengan kemampuan untuk mengantisipasi perilaku pelanggan hingga tingkat yang sebelumnya tidak tersedia bagi kami. Kami telah mampu mengeksplorasi segmentasi audiens kami berdasarkan ciri-ciri prediktif seperti siapa yang paling mungkin bergabung dengan kami di acara-acara tatap muka atau siapa yang lebih mungkin untuk membeli, dan ini memungkinkan kami untuk bertemu orang-orang tersebut di mana mereka berada dalam perjalanan pelanggan mereka. Alat-alat seperti Predictions menempatkan pemasar di pusat era baru AI yang mengubah cara perusahaan berinteraksi dan mempertahankan pelanggan mereka.”
Kecerdasan suara telah berkembang menjadi satu kanal penting dalam menghadirkan layanan pelanggan, seiring meningkatnya jumlah layanan panggilan pelanggan. Selama ini, perusahaan kesulitan mencerna isi panggilan karena data suara yang tidak terstruktur. Kabar baiknya, Voice Intelligence menghadirkan solusi atas permasalahan ini dengan memanfaatkan kemampuan transkripsi dan analisis bahasa dari teknologi pengenalan percakapan untuk mendapatkan pemahaman yang tepat dengan metode cerdas.
Dengan Natural Language Understanding (NLU), solusi ini mampu mengidentifikasi tren-tren seperti umpan balik, informasi-informasi penting yang sifatnya kompetitif bagi bisnis, dan apabila ada risiko-risko terkait dengan kepatuhan. Pengguna Twilio Flex dan Voice juga dapat memenuhi ketentuan penyuntingan informasi pribadi (PII) secara otomatis sesuai ketentuan dari regulator. Salah satu organisasi bahkan melaporkan bahwa meskipun masih dalam versi beta, namun fitur yang mereka coba mampu meningkatkan batas margin di manajemen mereka hingga 21% setelah terjadinya penyederhanaan proses dan berkurangnya tingkat kesalahan dalam bekerja. Spoke Phone merupakan salah satu brand yang telah memanfaatkan teknologi Voice Intelligence ini. Twilio juga mengumumkan ketersediaan Virtual Agent yang didukung Google Dialogflow CX terintegrasi dengan native Voice.
Twilio umumkan Tools AI Generatif untuk membantu mengaktifkan data pelanggan dan interaksi dinamis di Twilio Engage, Flex, dan Segment
Pelaku digital marketing perlu waktu untuk fokus merencanakan strategi meningkatkan pertumbuhan bisnis, namun mereka seringkali terkendala oleh pekerjaan lain yang bersifat manual. Dengan solusi AI generatif yang sebentar lagi dapat diakses lewat Twilio Engage dan Segment, mereka bisa menghemat waktu, meningkatkan efisiensi, demi hasil yang makin optimal.
Sebagai contoh, kehadiran CustomerAI Generative Email di Twilio Engage memungkinkan para pemasar digital mengubah ide menjadi kode HTML dalam hitungan detik hanya dengan menginput teks sederhana. Ini didasarkan pada kemampuan AI yang sudah ada di Twilio Engage saat ini, termasuk Smart Headlines, Smart Image Generator, dan Smart Buttons, yang masing-masing menawarkan konten yang paling cocok untuk dikonversi oleh calon pelanggan. Sementara itu, pemasar digital bisa menghindari langkah-langkah manual dalam merancang pengalaman pelanggan berkat CustomerAI Generative Journeys yang baru. Dalam waktu dekat, mereka akan dapat menggambarkan jenis kampanye (seperti promosi, win-back, dsb.), definisi audiens, serta saluran yang ingin mereka gunakan, dan Twilio Engage akan otomatis menciptakan perjalanan tersebut menggunakan AI generatif.
Twilio Flex juga telah memperkenalkan kemampuan AI generatif, seperti yang baru-baru ini diumumkan bersama Google Cloud. Sebagai contoh, pengguna layanan Flex dapat memanfaatkan CustomerAI Agent Assist[2], yang akan memberikan rekomendasi kepada agen di contact center mengenai “tindakan terbaik berikutnya” yang perlu diambil saat berinteraksi dengan pelanggan tertentu, dan juga akan menyajikan rangkuman yang cepat untuk mendukung konversi penjualan melalui layanan panggilan suara. Selain itu, peluncuran fitur GA dari Flex Unify dalam waktu dekat, dapat menampilkan data profil pelanggan potensial Segment secara real-time. Dengan agen yang mampu berinteraksi dengan pendekatan yang lebih personal, contact center dapat meningkatkan nilai rata-rata belanja pelanggan (lifetime value) dan memperbaiki tingkat konversi penjualan.
Twilio luncurkan Segment edisi B2B dan Zero Copy Architecture, menawarkan Platform Data Pelanggan (CDP) Berbasis AI yang dapat diatur ulang untuk meningkatkan persepsi bisnis terhadap pelanggan
Semakin populernya AI, para digital marketing dan pengembangan produk bergerak melampaui pendekatan personalisasi secara umum yang bergantung pada faktor demografi atau lokasi. Untuk mencapai tingkat personalisasi yang optimal, perusahaan perlu memiliki fondasi data yang bersih dan konsisten. Dengan hadirnya Segment B2B Edition Twilio dengan Linked Profiles[3], pelaku bisnis dapat membangun relasi berdasarkan data pelanggan yang telah terkumpul.
Solusi Segment selalu menyatukan data ke dalam profil yang terpadu. Namun, di samping informasi yang real-time tentang konsumen, banyak organisasi juga menyimpan kumpulan data bisnis, seperti akun perusahaan, jumlah pelanggan, produk, data rumah tangga, dan sebagainya) di pusat data mereka. Dengan dukungan Linked Profiles ini, perusahaan dapat merancang skema hubungan yang mengaitkan berbagai peristiwa, pengalaman, serta profil pelanggan dengan sumber data tambahan ini. Dengan pemahaman yang lebih baik atas data yang dikelola dan memiliki grafik yang personal bagi setiap pelanggan, brand dapat melatih model AI, mengembangkan segmentasi yang lebih kompleks, serta memberikan rekomendasi dan aktivasi yang lebih personal dan canggih melalui berbagai saluran komunikasi.
Twilio juga memperkenalkan Zero Copy Architecture[4] untuk membantu bisnis dalam memastikan infrastruktur data mereka siap terintegrasi dengan AI. Bermitra dengan Databricks, penyedia solusi data dan AI, serta Snowflake, penyedia data cloud, kemampuan baru ini akan memungkinkan pelaku bisnis memangkas waktu permohonan data ke pusat data atau platform data secara langsung, sehingga tidak perlu lagi menyalin data dan langkah tambahan ETL (Extract-Transform-Load), menghindari pengulangan, serta menghasilkan analisis yang lebih tepat waktu, aman, dan akurat.
Ini diharapkan akan mengurangi kebutuhan untuk membangun dan memelihara data pipeline. Memperluas CDP Twilio, Zero Copy menawarkan jalur baru untuk konsumsi dan akses data. Untuk model AI yang diintegrasikan pada pusat data, teknologi “pembagian data” Zero Copy memungkinkan aktivasi yang lebih mudah di aplikasi downstream. Terakhir, pelanggan Twilio Engage dan Twilio Flex dapat memasukkan data pelanggan ke dalam aplikasi-aplikasi ini dengan lebih cepat dan mudah.
Chris Hecht, SVP Corp Development and Partnerships di Databricks menyatakan,”Kami sangat senang dengan kemitraan Delta Sharing yang strategis antara Twilio dan Databricks untuk memungkinkan bisnis mendapatkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti dan memberikan pengalaman yang dipersonalisasi dalam skala besar dengan Zero Copy. Dengan penyampaian personalisasi dan pengalaman pelanggan generasi berikutnya yang terus menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan, kombinasi arsitektur Databricks Lakehouse dan Twilio Segment akan menjadi terobosan bagi pelanggan bersama kami yang ingin memberikan pengalaman terbaik secara real-time, personal, yang didukung oleh AI.”
Dalam upaya pengembangan serta peluncuran CustomerAI, Twilio memanfaatkan teknologi miliknya serta berkolaborasi dengan para pemimpin industri tepercaya seperti AWS, Google, dan OpenAI yang telah memenuhi standar privasi dan perlindungan data. Twilio berkomitmen untuk membangun CustomerAI dengan aman dan bertanggung jawab, dan telah mempublikasikan Prinsip Kepercayaan CustomerAI, bersama dengan informasi tentang peluncuran dan ketersediaan Label Fakta Nutrisi AI-nya. Sebagai bagian dari komitmen ini, Twilio membangun privasi dan keamanan secara terencana ke dalam siklus pengembangan produk dan akan memastikan perusahaan memiliki transparansi dan kendali penuh atas data yang digunakan untuk mendukung interaksi berbasis AI dengan pelanggan mereka.
Nantikan bagaimana perjalanan Cisco, JetBlue, dan WB Games membangun pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dan berbasis data dalam skala besar melalui SIGNAL 2023. Tamu spesial tahun ini termasuk Sam Altman, CEO OpenAI dan peneliti AI, Dr. Anima Anandkumar.
